Overview

Agent, Centre d’appel/Call Centre Agent in Montréal, QC

MTS Allstream

Branch Montréal QC CA

Position:
Agent, Centre d’appel/Call Centre Agent
Location:
Montréal, QC

Knowledge of the Telecommunications industry Proven… secondary degree or diploma or equivalent telecommunications experience Experience 2 years in a Call…

Qui sommes-nous :

Allstream est un chef de file en matière de communications IP et le seul fournisseur d’envergure nationale qui vise exclusivement des clients d’affaires de toutes tailles. Dotée d’un réseau comptant près de 600 000 liaisons-clients, Allstream connaît un essor porté par les connaissances, les compétences et l’esprit d’initiative de ses employés d’un bout à l’autre du pays, qui collaborent avec les clients pour établir quels sont leurs besoins précis en matière de solutions de communications. Soutenue par un réseau optique pancanadien à haut rendement s’étendant sur plus de 30 000 kilomètres, la large gamme de solutions d’affaires d’Allstream fait appel à un ensemble de technologies et de services de communications évolués parmi lesquels un grand éventail de solutions novatrices et hautement évolutives fondées sur le protocole IP, afin d’aider les entreprises à communiquer plus efficacement et à meilleur coût. Allstream est fière de son engagement à fournir une expérience client exceptionnelle et ses partenaires technologiques reconnaissent depuis longtemps la valeur de son apport à leurs activités.

Who we are :

Allstream is a Canadian leader in IP communications and the only national communications provider that works exclusively with business customers of all sizes. With nearly 600,000 customer connections, Allstream’s momentum is fuelled by the knowledge, skills and entrepreneurial spirit of its employees across the country who collaborate with customers to determine their unique communications solutions needs. Supported by its more than 30,000-kilometre nationwide high-performance fibre-optic network, Allstream’s broad portfolio of business solutions are built from an array of advanced communications technologies and services including a wide range of innovative, highly-scalable IP-based solutions to help organizations communicate more efficiently and profitably. Allstream takes pride in its commitment to delivering an exceptional customer experience, and has long been recognized by its technology partners for the contributions made to their businesses.

Qu’avons-nous à vous offrir :

We strive to provide all employees with: a competitive salary and comprehensive benefits package a generous employee share ownership plan education and career development programs a strong commitment to equity and diversity in the workplace and in the community potential for growth, development and advancement recognition for valued contributions, commitment and loyalty.

What we can offer you :

We strive to provide all employees with: a competitive salary and comprehensive benefits package a generous employee share ownership plan education and career development programs a strong commitment to equity and diversity in the workplace and in the community potential for growth, development and advancement recognition for valued contributions, commitment and loyalty.

Quelles seront vos tâches :

L’agent, Centre d’appel doit assurer un service et une représentation hors pair auprès des clients externes et internes en saisissant les demandes avec exactitude et en faisant preuve d’un professionnalisme irréprochable dans ses communications. Il doit aussi servir d’agent de liaison entre le client et les groupes Ventes, Gestion des produits et Logistique (de façon à tenir compte de l’offre et de la demande), ainsi que d’autres services de l’entreprise.

  • Traiter les demandes de renseignements et les plaintes de la clientèle avec efficacité.
  • Mettre à jour et maintenir la base de données sur les clients; se charger d’approuver toutes les demandes facturables et de produire des rapports.
  • Acheminer les appels au Centre de maintenance à distance (RMAT) et conclure les appels.
  • Saisir les demandes provenant du centre de répartition en ligne.
  • Créer les rapports de dérangement (fiches de service), attribuer la demande selon le niveau de priorité et le délai d’intervention appropriés, informer le client des délais et inscrire la demande dans la file d’attente appropriée.
  • Créer des demandes MAC (ordres de travail) – fournir des solutions d’équipement chaque fois que l’occasion se présente.
  • Fournir des propositions de prix, en effectuer le suivi et obtenir l’approbation de crédit pour les nouveaux clients qui contactent le centre d’appel.
  • Traiter les demandes des compagnies de téléphone concernant l’ajout ou le changement de lignes ou de circuits externes.
  • Fournir du soutien aux représentants commerciaux et travailler de près avec le groupe Contrats de service pour encourager les clients à signer des contrats de maintenance.
  • Produire (quotidiennement) les factures; apparier et poster les copies aux services appropriés.
  • Traiter rapidement et efficacement les cas exigeant un travail intensif de dépannage ou de diagnostic.

What you will do

In a call center environment, provide outstanding service and representation to external and internal customers through accurate order entry and superior, professional communications. Working as a liaison between the customer, Sales, product management, logistics for supply and demand and other corporate personnel.

  • Handles customer inquiries and complaints in a timely and effective manner
  • Updates and maintains the customer database and is responsible for signing off all billable orders and generating reports
  • Responsible for dispatching calls to RMATs and making sure to close the calls
  • Enters calls placed through the Web Dispatch
  • Generates problem reports (service Ticket) and assigns/advises customers of appropriate priority and response time and assigns to area queue
  • Generates MAC (Work Order) to provide equipment solutions at every opportunity
  • Provides quotes, follow up on quotes and obtains credit approvals for new customers that contact the call center
  • Processes Telco requests for additions or changes to external lines/trunks
  • Provides support to account reps and works closely with Service Contract department to encourage customers to purchase maintenance contracts
  • Releases invoices (daily) and matches and mails copies to the appropriate departments
  • Respond to cases that need extensive troubleshooting and diagnostics in a timely and effective manner

Le candidat idéal possède :

  • Maîtrise de l’utilisation des applications de bureautique de Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook)
  • Connaissance de l’industrie des télécommunications
  • Expérience confirmée dans les systèmes de formulaires MAC
  • Expérience confirmée dans la répartition des tâches en ligne
  • Excellente connaissance des compagnies de téléphone
  • Acquisition des connaissances de base touchant les règles et les règlements d’un environnement de centre d’appel; s’assurer que les tâches sont effectuées d’une manière conforme
  • Capacité de fournir un service à la clientèle exceptionnel dans le cadre du traitement des appels
  • Aptitudes confirmées pour le service à la clientèle et la gestion des conflits
  • Excellentes aptitudes pour l’analyse et la résolution des problèmes
  • Souplesse et habileté à composer avec les événements majeurs, les priorités conflictuelles et les demandes de signalisation hiérarchique effectuées par les clients
  • Esprit d’équipe et capacité à travailler avec des groupes internes et externes
  • Capacité à innover et à travailler dans un environnement trépidant, où les conditions changent constamment
  • Solides aptitudes pour la gestion du temps, l’établissement des priorités et le respect des échéances
  • Grandes compétences en communication (orale et écrite)
  • Aptitude démontrée à prendre les choses en mains dans la gestion et la résolution des problèmes de service à la clientèle qui font l’objet d’une signalisation hiérarchique, notamment la communication avec les intervenants internes et l’établissement de leurs attentes É

tudes et attestations

  • Diplôme d’études postsecondaires ou expérience équivalente en télécommunications

Expérience

  • Deux ans d’expérience dans un centre d’appel, un atout
  • Expérience de travail dans le domaine des communications (téléphonie), un atout

Langues maîtrisées
Bilinguisme (français et anglais)

As the ideal candidate you have

  • A comprehensive working knowledge of MS Office Suite of applications (Word, Excel, Power Point, Outlook)
  • Knowledge of the Telecommunications industry
  • Proven working knowledge in MAC systems
  • Proven working knowledge in Web Dispatch
  • Excellent knowledge of Telco
  • Acquires basic knowledge of rules and regulations of a call center environment and ensures duties are completed in a compliant manner
  • Provide exceptional customer service for call handling
  • Proven customer service and conflict management skills
  • Strong analytical and problem solving skills
  • Flexible-able to deal with major events, conflicting priorities, customer escalations
  • Team player able to work with internal and external groups
  • Innovative and able to work in a fast paced environment with constantly changing conditions
  • Strong time management skills, able to prioritize and meet deadlines as required
  • Strong communication skills (oral and written)
  • Proven experience in performing a lead role in managing and resolving escalated customer service issues, including communication and expectation setting with internal stakeholders

Education & Certification

  • Post secondary degree or diploma or equivalent telecommunications experience

Experience

  • 2 years in a Call Centre an asset
  • Work experience in a Communication Field ( Telephony) an asset

Language Proficiency
Bilingual (English + French)

Allstream appuie les principes d’équité en matière d’emploi et apprécie à sa juste valeur un effectif diversifié. Allstream prendra des mesures raisonnables d’adaptation aux besoins de candidats présentant un handicap. Dans l’optique du Programme d’équité en matière d’emploi, les femmes, les autochtones, les membres de minorités visibles ou les personnes souffrant d’un handicap sont encouragés à s’identifier comme tels et à déposer leur candidature.

Allstream is an Employment Equity Employer and values a diverse workforce. Allstream will provide reasonable accommodation to applicants with disabilities. In support of our Employment Equity Program, women, aboriginal people, members of visible minorities, and/or persons with disabilities are encouraged to apply and self identify in the application process.

or proceed with Standard Application Form.

Employment Type: Freelance
Location: Montréal, QC, CA
Posted on: 2014-09-13
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